Työntekijäkokemuksella on yhä merkittävämpi rooli menestyksen edellytyksenä. Innostunut ja sitoutunut henkilöstö toimii yrityksen parhaaksi ja tuottaa onnistunutta ja erottautuvaa asiakaskokemusta – mikä heijastuu myös taloudelliseen tulokseen.
Yrityskulttuurin kehittäminen, mittaaminen ja johtaminen ovat nousseet esiin yhä uusin tavoin ja uudella painolla viime vuosien aikana. Organisaatiokulttuuri on strategiaa ja arvoja tehokkaampi käytännön toiminnan ohjaaja. Organisaatiokulttuurin johtaminen nähdään keinona ohjata toimintaa ja saada aikaan henkilöstökokemus, joka vastaa nykyaikaisen työn yksilöllisen merkityksellisyyden ja arvoyhteensopivuuden suuriin kysymyksiin.
Asiakaskokemus syntyy työntekijäkokemuksen kautta
Asiakaskokemus oli suomalaisen yritysjohdon huulilla jo 2010-luvulla. Ymmärrettiin, että asiakas omistaa markkinan ja päättää, ketkä siellä toimivat. Valinnan mahdollisuuksien kasvettua räjähdysmäisesti ja globaalisti toimialasta riippumatta, ei asiakaskokemusta yksinkertaisesti voitu enää sivuuttaa. Seuraava askel oli miettiä, kuka asiakaskokemuksen tuottaa ja miten varmistamme asiakaskokemuksen vahvuuden organisaation jokaisella tasolla, ei vain asiakastyytyväisyyden mittaroituna lukuna tai palveluohjeistuksina.
Työntekijäkokemus ja sen kehittäminen tähtäävät aina tuloksekkaaseen organisaatioon. Eivät työn mielekkyys ja koettu merkityksellisyys synny mukavuuden kaltaisesta hyvinvoinnista, vaan siitä, että oma työ vaikuttaa. Työntekijä, joka kokee työn imua ja on sitoutunut kulttuuriin, tuottaa vahvan asiakaskokemuksen asiakastilanteessa.
Tallberg seuraa työntekijäkokemusta
Tallberg toteuttaa vuosittain Työeläkeyhtiö Elon henkilöstökyselyn. Viimeisimmässä kyselyssä vastausprosentti oli 80 % ja vastausten kokonaiskeskiarvo 4,55 asteikolla 1 – 5.
Kysymyksissä on viisi kategoriaa: oma työni, työyhteisön toimivuus, esihenkilön toiminta, osaaminen ja uudistuminen sekä toimintakyky ja voimavarat. Tallbergin henkilöstön vastaukset vaihtelivat 4,25 – 4,75 asteikolla 1 – 5.
Työntekijäkokemus on tärkein voimavaramme kehittää asiakaskokemusta
Liiketoiminta ei kasva ilman kyvykkäitä, jatkuvaan oppimiseen tähtääviä työntekijöitä. Henkilöstökyselyt osoittavat, että Tallbergilla on työntekijöitä, jotka ovat sitoutuneita työnantajansa strategiaan ja kulttuuriin sekä palavat halusta olla mukana kehittämässä itseään ja organisaatiotaan kohti tulevaisuuden kestävää menestystä.
Kun ihmiset voivat hyvin, ovat tyytyväisiä omaan työhönsä ja työnantajaansa, ovat he samalla motivoituneempia ja tehokkaampia tekemään ratkaisuja, jotka edesauttavat luomaan erinomaisen asiakaskokemuksen. Lopputuloksena syntyy kilpailuetu, jonka alkulähteellä ovat osaavat, sitoutuneet ja motivoituneet työntekijät, jotka haluavat nähdä työnantajansa kehittyvän ja menestyvän. Tallbergin asiakastyytyväisyys onkin pysynyt toimialan huipulla, ja NPS on tällä hetkellä 58.
SAS Instituten perustajan ja toimitusjohtajan Jim Goodnightin sanoihin ”If you treat people like they make a difference to your company, they will”, kulminoituu täydellinen resepti työntekijäkokemuksen valjastamisesta poikkeukselliseen asiakaskokemukseen.
Lue lisää: Tallbergin asiakastyytyväisyys toimialan huipulla – NPS 58
