Saimme hienon tuloksen KTI Kiinteistötieto Oy:n asiakastyytyväisyys- vertailussa. Suositteluhalukkuutta kuvaava NPS nousi ennätyskorkealle ja oli vertailun paras, 67. Myös kokonaistyytyväisyys oli kiitettävällä tasolla 4,05.
Julius Tallberg-Kiinteistöjen asiakkaista osallistui edustava joukko mukaan KTI:n toteuttamaan asiakastyytyväisyysvertailuun, minkä vuoksi laadukasta toimintaa osoittava mittaustulos on yritykselle erityisen arvokas.
– Kuluneet kaksi vuotta on haastanut kaikkia yrityksiä miettimään toimintaansa aina vaan uudestaan. Asiakastyytyväisyyden säilyttäminen ja parantaminen on merkittävä teko tällaisessa jatkuvasti muuttuvassa toimintaympäristössä, Timo Valtonen sanoo ja kiittää eri osapuolia:
– Emme koskaan ole maalissa, mutta mielelläni juuri nyt kiitän lämpimästi henkilöstöämme ja kumppaneitamme hyvästä työstä. Samalla kiitän asiakkaitamme siitä, että olette vastanneet tähän kyselytutkimukseen: käyttämänne aika ja antamanne palaute on meille arvokasta evästä tulevaisuuteen.
Kaikilta osin erittäin hyvä tulos on monien asioiden summa.
– Olemme jo aiemmin saaneet hyvää palautetta työstämme vastaavissa kyselyissä. Palaute ja onnistuminen innostavat tekemään asioita entistä paremmin. On myös erityisen mielenkiintoista tunnistaa ne kohdat, joita kehittämällä asiakkaamme kokevat saavansa palvelustamme lisäarvoa omaan toimintaansa, Valtonen pohtii.
KTI:n tutkimuksessa vastaajien antamat perustelut suositteluhalukkuuteen oli luokiteltu tekoälyn avulla seitsemään pääluokkaan: yhteydenpito ja tiedottaminen, sujuvuus ja palvelutaso sekä tila ja kiinteistönhuoltopalvelut. Seuraava kolmen rypäs on asiakkaan kuuntelu ja vuorovaikutus, joustavuus sekä reagointi ja nopeus ja lopulta vuokra ja hinta-laatusuhde.
– Vertailun paras NPS eli luku 67 kertoo minulle, että asiantuntijamme ovat onnistuneet asiakkaidemme arvostamissa asioissa, joita olemme koko ajan myös pyrkineet kehittämään.
Koko toimiala kehittyy, mikä vie myös meitä eteenpäin.
Tulosten mukaan myös koko ala parantaa palvelukykyään, mistä Valtonen on erittäin tyytyväinen. Tämä ”tsemppaa” olemaan hereillä ja parantamaan omaa suoritusta verrattuna kilpailevaan tilanteeseen.
Kolmisen vuotta sitten Tallbergilla alettiin uudistaa yrityksen toimintamalleja. Asiakastyötä sekä kiinteistöjen ylläpitoa ja huoltoa organisoitiin uudella tavalla. Mukaan kytkettiin myös huolellisesti valittuja kiinteistöpalvelun kumppaneita.
– Tämän jälkeen pystyimme vapauttamaan lisää aikaa puhtaasti asiakastyöskentelyyn ja vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Tämä on selkeästi alue, jota asiakkaamme arvostavat normaaliaikana, mutta tarve on korostunut kahden menneen vuoden aikana.
Yritysten muodostamat ketjut muutoksessa.
Asiakkailla onkin entistä enemmän tilankäyttöön vaikuttavia suoria tai epäsuoria tavoitteita ja tilojen pitää tukea asiakkaan liiketoimintaa, heidän työtään. Tällä saralla Tallbergin palautearvosanat liikkuvat myös korkealla, noin 4,0–4,2 tasolla.
– Tämä on kuitenkin se alue, jossa meidän pitää pysyä kovassa muutosvauhdissa mukana. Asiakkaiden toimintamallit muuttuvat, heidän asiakkaidensa toimintamallit muuttuvat, jolloin koko ketju on muutoksessa. Tämän asiakastarpeen kuunteleminen ja ymmärtäminen on ydinasia onnistumisessamme.
Tulokset lyhyesti
- Aktiivisten suosittelijoiden osuus on kasvanut selvästi viime vuoteen nähden ja nettosuositteluindeksi on vertailun korkein.
- JTK sijoittuu vertailun kärkijoukkoon tutkimuksen kaikilla osa-alueilla kokonaistyytyväisyyksien noususta johtuen.
- Selkein muutos on havaittavissa kokonaistyytyväisyydessä vuokranantajaan ja palveluihin.
- NPS eli nettosuositteluindeksi 67, kun vertailuaineistossa (va.) luku on 35
- aktiivisia suosittelijoita 69 %, (va. 43)
- kokonaistyytyväisyys 4,05 (va. 3,89)
Haluatko kuulla tuloksista tarkemmin, ota yhteyttä:
Jouni Nylund, p. 0400 308 442 tai Timo Valtonen p. 050 364 8737
Asiakastyytyväisyysvertailu 2021, Toimitilat
KTI Kiinteistötieto Oy:n toimitiloja koskevassa tutkimuksessa vertailtiin vuokralaisen tyytyväisyyttä tiloihin, vuokranantajaan ja palveluihin (vahvuudet ja kehityskohteet) sekä suositteluhalukkuutta (NPS). Tutkimukseen osallistui 13 yritystä. Asiakaskyselyt toteutettiin puhelinhaastatteluina elo-marraskuussa. Keskimääräinen vastausprosentti 67 %, Julius Tallberg-Kiinteistöt Oyj:llä luku oli 86 %.
